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Les turbulences traversées par l’économie mondiale depuis 2008 ont durement touché l’industrie du tourisme. De nombreuses agences de voyage ont ainsi dû déposer leur bilan.

Quelles sont alors les chances pour le client, lequel a déjà versé tout ou partie du prix de la prestation, d’en obtenir le remboursement ?

En pratique, le voyagiste défaillant préviendra rapidement son client de la situation et l’invitera à prendre contact avec une assurance, qu’il indiquera, et à lui faire connaître son choix pour le remboursement du voyage ou pour la fourniture d’une prestation équivalente.

Si le client opte pour le remboursement alors bien souvent l’assureur lui répondra que sa préférence est de fournir un voyage équivalent.

Puis, si le client persévère dans sa volonté d’être remboursé, il aura parfois la mauvaise surprise de se voir appliquer la clause contractuelle de résiliation de son fait, et les importants frais de résiliation qui l’accompagnent.

 

Une obligation générale de remboursement pèse sur le garant du voyagiste

L’assureur est-il dans son droit ? La réponse est bien entendu négative. L’article L.211-18 du Code du Tourisme énonce en effet que l’opérateur de voyage doit « justifier, à l’égard des clients, d’une garantie financière suffisante, spécialement affectée au remboursement des fonds reçus au titre des forfaits touristiques (…) Le remboursement peut être remplacé, avec l’accord du client, par la fourniture d’une prestation différente en remplacement de la prestation prévue. »

Cette assurance, vers laquelle le voyagiste défaillant renvoie son client, est son garant. Sans lui, le voyagiste n’a tout simplement pas le droit d’exercer son activité.

De son côté, le garant a une obligation générale de rembourser le client du voyagiste. Il peut certes lui proposer un voyage équivalent, mais en aucun cas il ne peut l’imposer : l’accord du client est indispensable.

Le contexte économique difficile de ces dernières années a donné lieu à une jurisprudence abondante sur ce sujet.

En particulier, une décision très pédagogique rendue le 5 janvier 2012 par la juridiction de proximité de Clermont Ferrand illustre remarquablement bien les problèmes rencontrés par les clients et les réponses apportées par les magistrats.

Dans les faits, la mandante d’un Comité d’Entreprise (CE) avait souscrit deux voyages de groupes auprès d’un voyagiste, peu de temps après placé en liquidation judiciaire.

Renvoyée par celui-ci devant son garant, l’APST (Association Professionnelle de Solidarité du Tourisme), la mandante s’était heurtée au refus de remboursement de son acompte.

Le tribunal a alors condamné l’APST au remboursement, au terme d’une argumentation très claire que l’on peut résumer ainsi :

« L’APST fournit à ses adhérents la garantie financière nécessaire à [leur activité]. Cette garantie bénéficie aux consommateurs qui ont réservé un voyage auprès d’un opérateur qui, en raison de sa défaillance, est dans l’incapacité d’exécuter les prestations commandées. Les statuts de l’APST prévoient qu’elle peut mettre en œuvre sa garantie en remboursant aux clients le prix qu’ils ont payé à l’opérateur défaillant. L’APST  doit donc apporter sa garantie financière aux clients de cette agence.

Selon l’article R.211-31 du Code de Tourisme, la garantie intervient sur les seules justifications présentées par le créancier à l’organisme garant établissant que la créance est certaine et exigible et que [le voyagiste] est défaillant. Il existe une obligation de garantie de plein droit pesant sur l’APST du fait de son statut. L’opérateur de voyage est défaillant du fait de sa liquidation judiciaire. La créance de [la mandante] est liquide et exigible. Toutes les conditions prévues par l’article R.211-31 du Code du tourisme sont dès lors réunies pour [qu’elle] bénéficie de la garantie de l’APST.»

Le comité d'entreprise opérateur de voyage

Parfois, le garant prétextera de ce que, tout comme le voyagiste défaillant, le Comité d’Entreprise possède le statut d’opérateur de voyage, pour lui refuser son remboursement et le renvoyer vers son propre assureur. 

Là aussi, la jurisprudence est constante à rejeter une telle argumentation, en pointant le fait que les CE, simples intermédiaires non rémunérés n’ayant pas pour objet principal l’organisation de voyages, n’ont pas les obligations des agences de voyage.

Cette solution a de nouveau été rappelée par la Cour de cassation dans un arrêt du 19 février 2013.

En l’espèce, le salarié d’une entreprise avait souscrit via son CE un voyage au Pérou, voyage désastreux dont il avait alors demandé le remboursement au CE.

Condamné par les juges du fonds, le CE, qui contestait devoir assurer le remboursement à la place du voyagiste, a obtenu gain de cause en cassation, la Cour jugeant qu’il n’avait pas été démontré que le Comité d’Entreprise, en tant qu’intermédiaire entre le voyageur et le voyagiste, avait « la qualité de vendeur ».

Le consommateur victime de la défaillance de son opérateur de voyage est donc garanti par l’assureur de celui-ci, sur lequel pèse une obligation générale de remboursement.

Si cette solution est rassurante, il faudra en revanche souvent pour le client s’armer de patience et de ténacité contre les garants, ceux-ci étant confrontés à la multiplication des sinistres et à un manque croissant de liquidités. Et ce d’autant plus qu’entrera en vigueur le 1er juillet 2015 une nouvelle réglementation doublant le montant minimal de la garantie financière des opérateurs de voyage.

 

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